Ce que la modernisation de l'état change pour vois

La qualité de l'accueil - Le référentiel Marianne

Questions / Réponses

Pourquoi le référentiel Marianne a-t-il été créé ?
Un service public amélioré, c'est d'abord un accueil de qualité, courtois et efficace.
L'amélioration de la qualité du service rendu au public est une attente forte des usagers. En vue de répondre à cette attente, l'État a défini un standard de la qualité de l'accueil, le référentiel Marianne, sur lequel tous les services de l'État accueillant du public peuvent s'accorder. Il a succédé, fin 2007, à la charte Marianne, en précisant ses engagements.

Comment ça marche ?                                                                            
Le référentiel Marianne comporte dix-neuf engagements, dont quatorze sont destinés à améliorer la qualité d'accueil et de service (comme une plus grande accessibilité aux services, des réponses claires dans des délais garantis, l'information du public, etc.) et cinq se réfèrent à des engagements d'amélioration continue (mesure de la performance, mise à jour régulière de la documentation, implication du personnel...).
Les services qui le souhaitent peuvent faire certifier par un organisme tiers indépendant le bon respect des engagements du référentiel et se voir décerner le label Marianne. Cet examen par un tiers extérieur à l'administration est un gage de neutralité. Il apporte aux usagers des garanties sur la qualité de l'accueil et offre aux responsables de service de précieuses informations pour mieux satisfaire les usagers et engager une démarche d'amélioration.

Quelles améliorations apporte ce référentiel ?
Des efforts ont été d'ores et déjà réalisés sur les conditions et la performance de l'accueil.
Même si le travail doit être poursuivi sur certains points, les résultats d'enquêtes mystères effectuées par un organisme indépendant auprès d'un échantillon de services accueillant du public sont encourageants :

• 78 % des usagers se disent satisfaits de la courtoisie de l'accueil ;
• 80 % des appels téléphoniques aboutissent en moins de 5 sonneries.

Comment va évoluer le dispositif Marianne ?
Après une phase de tests menés dans trois départements pilotes en 2010, 12 départements, soit plus de 50 services publics, se sont aujourd'hui hissés à la hauteur du standard commun de qualité d'accueil fixé par le référentiel. Cela concerne 12 % des usagers et représente plus de 3 millions de contacts annuels. Le dispositif est maintenant en voie de généralisation. Il s'agit d'étendre cette transformation à l'ensemble des services de l'État et sur tout le territoire d'ici à la fin de l'année 2011.