Ce que la modernisation de l'état change pour vois

Le baromètre de la qualité des services publics

Questions / Réponses

Pourquoi le baromètre de la qualité des services publics a-t-il été créé ?
Pour renforcer la transparence et l'amélioration de la qualité de service de l'administration en rendant compte régulièrement, aux usagers, de l'évolution de la qualité de service.
Les usagers interrogés sur leurs attentes quant au baromètre ont dit vouloir disposer d'informations simples, concrètes et utiles qui les renseignent sur le niveau de la qualité des services publics. L'État a donc décidé de publier régulièrement une série d'indicateurs qui intéressent directement les usagers des services publics.

Quels sont les critères choisis pour élaborer ce baromètre ?
L'élaboration du baromètre s'est faite en tenant compte des attentes des usagers, et a ainsi permis d'identifier les critères de la qualité de service. Ensuite, la collaboration avec les administrations sur la base de ces critères a permis de proposer des indicateurs qui soient à la fois générateurs de progrès pour les administrations et compréhensibles pour les usagers.

Comment ça marche ?
Tous les six mois, les résultats du baromètre sont rendus publics et sont accessibles sur le site www.modernisation.gouv.fr, pour que chacun puisse en prendre connaissance.
Le baromètre prend ainsi en compte une quinzaine d'indicateurs, définis en fonction des priorités des usagers.
Ils couvrent les trois temps forts de la relation aux services publics :

• l'accueil avec des indicateurs qui mesurent la réactivité des administrations dans leurs réponses aux demandes des usagers via les différents canaux d'information (courrier, internet, téléphone) ;
• le traitement des démarches administratives dans les domaines jugés prioritaires par les usagers avec des indicateurs portant sur le renouvellement des papiers d'identité, la prise en charge aux urgences hospitalières, l'intervention des forces de police, les démarches fiscales, la préparation de la retraite et bien d'autres encore ;
• la possibilité de réclamer.

Y a-t-il déjà des améliorations visibles ?
Publié pour la deuxième fois en janvier 2011, le baromètre fait déjà apparaître des évolutions nettes pour certains indicateurs. Par exemple, le délai moyen de remboursement d'une feuille de soins papier est passé de 14 jours à 10 jours en seulement six mois ou encore 91 % des passeports sont mis à disposition en moins de 15 jours aujourd'hui (contre un peu plus de 82 % il y a six mois).

Comment va évoluer le dispositif ?
Outil de communication pour rendre compte des progrès accomplis, le baromètre est aussi un levier d'amélioration de la qualité de service. Une collaboration engagée avec les ministères et les opérateurs conduira à enrichir le baromètre pour qu'il couvre l'ensemble des attentes jugées prioritaires par les usagers.